Changer les pratiques manageriales : un point d’appui

Je note la demande suivante : « une évolution profonde du management vers des pratiques plus collaboratives, s’appuyant sur la richesse que constitue un collectif de travail performant et source de propositions continues. » Ce n’est pas extrait du chapitre « genba » ou « coaching » d’un manuel exposant les pratiques Lean.

C’est tiré du « Manifeste de la CFDT pour le travail ». Ce document a été rédigé à travers un « genba » géant conduit sur internet dans lequel plus de 200 000 personnes ont accepté de répondre à un questionnaire très étoffé (172 questions) concernant leur rapport au travail. Par son étendue, cette enquête est cruciale pour adapter son offre de changement aux demandes les plus souvent exprimées par les premiers intéressés. De notre point de vue, que nous résumons en « Lean design », il n’y a aucune contradiction – bien au contraire – à tendre vers la satisfaction du client final, et à se préoccuper de la satisfaction de tous les intermédiaires concourant à la créer.

Illustration
Trois images extraites du premier film publicitaire tourné à Paris par Félix Mesguich en 1898. Ne parle-t-on pas, aujourd’hui encore, de « ripolinage » à propos des transformations sans profondeur ? En fait, cette image m’est venue à l’esprit lorsque je cherchais à illustrer « tous les intermédiaires concourant » à la satisfaction du client final. Deux en un !

Notre manifeste Lean design

Le terme « Lean » s’est imposé à la fin du siècle dernier pour désigner, avec le « Lean Manufacturing » un ensemble cohérents d’outils de management engageant l’entreprise dans l’amélioration continue de ses pratiques, créatrices de valeurs ajoutées, en maximisant la qualité des outputs et en minimisant le coût des inputs.

Dégraisser

Toutes les présentations du Lean Management commencent en traduisant Lean par maigre, une traduction derrière laquelle se profile une dialectique du maigre et du gras, du dégraissage et de l’engraissement. Si nous nous rapportions aux conditions historiques dans lesquelles ce terme apparaît, nous soulignerions qu’il vient d’un regard porté depuis les USA, dans les années 90, sur la réussite industrielle du Japon. Pour caricaturer, c’est le regard porté sur le bol de riz par une population qui, nourrie au hamburger, se singularise par son taux d’obésité. Continence contre surconsommation. Les années précédentes s’inventait sur la côte Ouest un nouveau rapport au corps marqué par une esthétique de la sveltesse et une éthique de la jouissance, un nouveau rapport à la modernité porté par les réussites de la Silicon Valley et de ses technologies de pointe, et un nouveau rapport à l’esprit, véhiculé par le New Age dans sa dimension spirituelle, et théorisé par l’Ecole de Palo Alto dans sa vision cybernétique. Le nouveau manager a déjà introduit le jean dans le style corporate. Il adopte le Toyota Production System dès lors qu’il sort sur les rayons sous l’étiquette « Lean ».

Simplifier

Lorsque le Lean atteint l’Hexagone, il est aussitôt rebaptisé « excellence opérationnelle » et entre, sous ces espèces, dans la panoplie du corps des ingénieurs, penseurs du déploiement programmé des opérations, autant que conducteurs des opérateurs qui les mettent en œuvre. Cette dénomination officielle tire ainsi un voile pudique sur la dialectique du dégraissage et de l’engraissement, sans penser à se relier au passage au succès populaire de la campagne « chasse au gaspi ». Lancée en 1979, ses effets perdurent toujours, entretenus par les divers organismes en charge des économies d’énergie. Gaspillage, à nos yeux, que d’avoir ainsi implanté le paradigme du Lean en haut lieu sous une version élégante hissant le drapeau de l’excellence, et, dans diverses officines, sous une version courante introduisant le terme « muda » dans sa nomenclature spécialisée plutôt que d’y accueillir « gaspi ». Notre démarche s’efforce de n’emprunter aucune de ces deux directions – le maigre ou l’excellence – quand il est si facile de glisser dans tout entretien : « Toi, tu dis comment ? », comme nous le préconisons dans notre « Lean design ».

S’incliner. – Certains diront que ces questions de vocabulaire sont un point de détail. Oui. Sauf si à travers ce détail quelques uns perçoivent la différence entre recueillir les bonnes pratiques ou les imposer. Et encore plus si d’autres ne se laissent pas éblouir – ou ne veulent pas s’imposer – par un vocabulaire spécialisé révélant, par une excellence dans la phraséologie, une adhésion au mainstream, sans véritable contrepartie dans la pratique, pas plus que dans la pensée. Alors, pas d’hésitation. Disons simplement : « Toi, tu dis comment ? Tu fais comment ? T’en penses quoi ? Et, qu’est-ce ça te fait ? ». Je me penche vers toi pour recueillir tes mots, tes actes, tes pensées et tes émotions. Je m’incline…

Humaniser

Gâchis que de ne pas exploiter « lean » dans le sens d’inclinaison, et de ne s’en tenir qu’à son emploi pour désigner le maigre, voire suggérer le dégraissage. Voyons aussi ce que lean entraine derrière lui lorsque ce verbe caractérise l’attitude d’une personne envers une autre. Humanisons ! To lean on (upon) somebody, c’est se pencher vers quelqu’un ou, selon le contexte, prendre appui sur lui. Ces deux cas se relient à la notion de confiance. La confiance que j’appelle en me penchant vers l’autre, ou bien celle que je manifeste en prenant appui sur lui. Il y a bien plus à tirer de ce sens que d’une allusion au maigre ou au dégraissage. Elle peut très bien illustrer le changement d’attitude utile distinguant le coach du manager. Il vise à établir, au plan humain, une relation de confiance, en deça ou au delà des relations de subordination. Il essaye de le faire dans une gestuelle simple et naturelle, dont la bienveillance transcende toutes les différences culturelles. Nous remettrons ainsi à bien plus tard les allusions courantes au « sensei », le maître japonais établissant entre lui et l’autre une relation formatée de longue date dans leur culture commune. Gâchis que de ne pas recourir aux attitudes spontanément partagées, et de s’efforcer d’y substituer une notion étrangère, certes riche mais difficile à assimiler sans l’entourer d’explications. Sauf à noter, pour l’instant, que le maître et le disciple, en préliminaire à leurs échanges, l’un vers l’autre s’inclinent.

Glose
Captatio benevolentiæ, mobilisation de la bienveillance, disait-on déjà aux temps de la scholastique…